Opportunité exclusive
Poste rattaché au service Centre d’assistance Technique CAT
Le service CAT a pour mission principale de piloter le contrat de prestation d’assistance technique de niveau 1 « helpdesk » fournie aux collaborateurs du Groupe.
Missions du service
- Piloter de la prestation fournie par le prestataire
- S’assurer de la bonne application des process
- Piloter l’amélioration de la prestation
- Maitriser les flux d’incidents et/ou sollicitations auprès du centre de services
- Mener les plans d'amélioration de la performance du centre de services
Les principales missions du poste :
1 - Maitrise des impacts des changements & projets liés à l’environnement utilisateur
Equipes projets
o Compréhension des évolutions techniques
o Compréhension du changement pour les utilisateurs et des éventuels écarts par rapport à l’existant
o Anticipation des besoins d’assistance pouvant être adressés par les utilisateurs auprès du support
o Accompagner le projet dans l’élaboration du plan de déploiement pour garantir la capacité du support à prendre en charge les sollicitations
o S’assurer de la bonne intégration du traitement d’incident dans le processus industriel de la chaine de support
o Analyser les flux d’incidents leur typologie et porter auprès du projet et des experts techniques les anomalies constatées (résolution des incidents, méthode de contournement, communication auprès des établissements et utilisateurs, report de déploiement …)
Equipes supports :
o Présenter le projet aux interlocuteurs du Centre de Service (prestation externalisée)
o Garantir la mise à disposition des fiches solutions nécessaires au traitement des sollicitations
o Partager le planning de déploiement
o S’assurer de la bonne prise en charge du projet par les différents acteurs du prestataire (Tour de Pilotage, techniciens, superviseurs)
Analyse des impacts
- Identification des variations et des nouveaux incidents liés aux projets
- Suivre le taux de sollicitation par projet
- Suivre le niveau de résolution des incidents par le centre de service
- Estimer et projeter la volumétrie des déclarations (incidents et assistance)
° Reporter au projet et participer au suivi des actions permettant de limiter les impacts utilisateurs et sollicitations au centre de service
QUALITES REQUISES
Compétences et connaissances techniques :
- Expérience en tant que process manager en centre de service souhaitée
- Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365)
- Bonne connaissance d’un outil ITSM (ServiceNow)
- Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail en environnement collaborateur
- Bonne connaissance des processus ITIL
- Maitrise de la production de documentations des process et des reportings
Compétences comportementales ou qualités requises
- Rigueur, autonomie et curiosité
- Forte capacité d’analyse et de synthèse
- Forte implication pour le support et la satisfaction utilisateur
- Force de proposition et force de conviction auprès des experts
- Bon communiquant
- Esprit d’équipe
INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
- Bac +5
- 5 ans d’expérience ayant permis de maitriser un poste en qualité d’incident manager, de responsable delivery ou de process manager au sein d’un centre de service
- Poste basé à Dijon (ou Lyon)
Compétences clés :
Assistance aux utilisateurs - Confirmé - Impératif
gestion base de connaissance - Confirmé - Impératif
connaissance du poste de travail - Confirmé - Impératif