➡️ Mission principale
Nous recherchons un(e) Service Delivery Manager (H/F) expérimenté(e) afin de garantir la qualité des services délivrés, le respect des engagements contractuels et la satisfaction du client.
Rattaché(e) au Responsable Opérationnel de Compte (ROC), vous assurez le suivi opérationnel de la prestation, coordonnez les différents acteurs impliqués et contribuez à l'amélioration continue des services.
➡️ Responsabilités
Pilotage de la qualité de service et gouvernance :
- Assurer le suivi de la qualité des services délivrés à travers l'analyse des SLA, KPI et engagements contractuels.
- Piloter les activités de gestion des incidents, problèmes, changements, demandes de service et plans d'actions associés.
- Analyser la disponibilité des services, les incidents majeurs et les récurrences afin d'identifier les axes d'amélioration.
- Coordonner les équipes opérationnelles et veiller au respect des engagements de service.
- Identifier les risques opérationnels, anticiper les dérives et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
- Produire, analyser et présenter les indicateurs de performance auprès des différentes parties prenantes.
- Prendre du recul sur les données opérationnelles afin d'identifier les tendances, d'anticiper les risques et d'apporter au Responsable Opérationnel de Compte (ROC) les éléments nécessaires au pilotage de la prestation.
Participation à la gouvernance de la prestation :
- Contribuer aux différentes instances de pilotage (COPIL, COSUI, comités opérationnels et comités de suivi des problèmes) en apportant analyses, indicateurs et expertise opérationnelle.
- Participer au suivi des incidents majeurs et des plans d'amélioration continue.
- Préparer les éléments de reporting, les analyses et les données nécessaires aux instances de gouvernance.
- Assurer le suivi des actions décidées en comité et garantir leur bonne exécution en coordination avec les équipes concernées.
Profil recherché
- Diplômé(e) d'un Bac+5, vous justifiez d'au moins 7 ans d'expérience en pilotage de services IT, infogérance ou services managés.
- Vous maîtrisez les processus ITSM (incidents, problèmes, changements, demandes de service) ainsi que le suivi des SLA et KPI.
- Vous disposez d'une solide culture technique Infrastructure (serveurs, virtualisation, sauvegarde, supervision, réseau et sécurité), vous permettant d'échanger efficacement avec les équipes techniques et de challenger les analyses.
- Excellentes capacités d'analyse, de synthèse et de communication.
- Très bonne aisance rédactionnelle et en présentation.
- Maîtrise de Microsoft 365, notamment Excel et PowerPoint.
- La connaissance de Matrix42, Commvault ou Power BI sont un atout.