FreelanceCDI
Gestionnaire d'incidents (F/H)
Description de la mission
Le Gestionnaire d'incidents transverse assure la qualification, l'analyse et le pilotage des incidents à l'échelle de la Direction. À l'interface entre les utilisateurs et les équipes de la direction (développement, exploitation, progiciels, data et infrastructure), il contribue à accélérer le diagnostic et la résolution des incidents et à réduire leur récurrence.
Il garantit la bonne qualification des incidents, leur priorité et leur prise en compte dans les backlogs et les cycles de développement et assure la communication des procédures et bonnes pratiques.
Missions principales :
- Qualifier les incidents signalés par les utilisateurs et vérifier qu'il s'agit bien d'un dysfonctionnement et non d'une erreur de manipulation, d'une demande d'assistance ou d'une évolution
- Réaliser la première analyse technique des incidents : collecte d'informations, analyse des composants du SI
- Identifier les causes racines ou contribuer à leur identification et détecter les incidents récurrents nécessitant des actions correctives
- Reproduire les incidents sur les environnements hors production afin de faciliter leur diagnostic et leur correction
- Accompagner les équipes dans l'analyse des anomalies et leur fournir les éléments nécessaires à la résolution
- Suivre le backlog d'incidents des différentes équipes : qualification, priorisation, suivi des actions et des délais de résolution
- Veiller à l'intégration des correctifs prioritaires dans les sprints et suivre leur réalisation jusqu'à la mise en production
- Contribuer à l'amélioration continue de la gestion des incidents et au suivi des indicateurs de performance
Il garantit la bonne qualification des incidents, leur priorité et leur prise en compte dans les backlogs et les cycles de développement et assure la communication des procédures et bonnes pratiques.
Missions principales :
- Qualifier les incidents signalés par les utilisateurs et vérifier qu'il s'agit bien d'un dysfonctionnement et non d'une erreur de manipulation, d'une demande d'assistance ou d'une évolution
- Réaliser la première analyse technique des incidents : collecte d'informations, analyse des composants du SI
- Identifier les causes racines ou contribuer à leur identification et détecter les incidents récurrents nécessitant des actions correctives
- Reproduire les incidents sur les environnements hors production afin de faciliter leur diagnostic et leur correction
- Accompagner les équipes dans l'analyse des anomalies et leur fournir les éléments nécessaires à la résolution
- Suivre le backlog d'incidents des différentes équipes : qualification, priorisation, suivi des actions et des délais de résolution
- Veiller à l'intégration des correctifs prioritaires dans les sprints et suivre leur réalisation jusqu'à la mise en production
- Contribuer à l'amélioration continue de la gestion des incidents et au suivi des indicateurs de performance
Profil recherché
Compétences attendues :
- Bonne connaissance des architectures des systèmes d'information et des interactions entre applications, bases de données, API, flux et infrastructures
- Capacité à exploiter des logs, traces et outils de supervision (Grafana, postman, swagger)
- Connaissance des pratiques de gestion des incidents et des problèmes
- Esprit d'analyse, rigueur et capacité à rechercher les causes racines
- Curiosité et appétence technique
- Capacité à travailler en transverse et à coordonner des équipes aux expertises différentes
- Esprit de synthèse et bonnes capacités de communication
- Persévérance et capacité à gérer des situations complexes ou urgentes
- Orientation service et amélioration continue
Ref. 2719091
- Bonne connaissance des architectures des systèmes d'information et des interactions entre applications, bases de données, API, flux et infrastructures
- Capacité à exploiter des logs, traces et outils de supervision (Grafana, postman, swagger)
- Connaissance des pratiques de gestion des incidents et des problèmes
- Esprit d'analyse, rigueur et capacité à rechercher les causes racines
- Curiosité et appétence technique
- Capacité à travailler en transverse et à coordonner des équipes aux expertises différentes
- Esprit de synthèse et bonnes capacités de communication
- Persévérance et capacité à gérer des situations complexes ou urgentes
- Orientation service et amélioration continue
Ref. 2719091