Consultant ServiceNow CSM (freelance) — Région lyonnaise
Description de la mission
La mission
Accompagner un éditeur de logiciels B2B dans la transformation de son dispositif de support client sur ServiceNow CSM.
Le périmètre couvre à la fois le processus de traitement des demandes et l'environnement de travail des agents. L'enjeu n'est pas d'empiler des évolutions sur l'existant, mais de revoir la chaîne de bout en bout — tout en conservant une instance alignée sur le standard, donc compatible avec les montées de version.
Périmètre d'intervention
Environnement de travail agent
Paramétrage du CSM Configurable Workspace / Agent Workspace : construction des écrans via UI Builder, définition des listes et formulaires, mise en place des actions contextuelles.
Processus de traitement
Modèle d'états, arbre de catégorisation, affectation automatique via Advanced Work Assignment, playbooks, gestion des SLA et des entitlements, mécanismes d'escalade, intégration des canaux de saisine.
Conception et animation
Cadrage en ateliers avec les équipes métier, aux côtés d'un Business Analyst dédié. Vous êtes responsable des choix de conception et des arbitrages associés.
Approche produit
Privilégier systématiquement les capacités natives de la plateforme aux développements spécifiques, et porter cette position auprès des interlocuteurs métier.
Profil attendu
5 ans d'expérience minimum sur ServiceNow, avec une pratique confirmée du module CSM.
Au moins un projet de refonte CSM mené à terme, incluant la configuration du workspace et de l'Advanced Work Assignment.
Certification CIS-CSM valorisée.
Aisance en animation d'ateliers : capacité à cadrer un besoin, à trancher et à justifier une orientation face au métier.
Modalités
Prestation freelance à temps plein, durée initiale de 6 mois, prolongation envisagée.
Présence sur site 2 jours par semaine dans la région lyonnaise, jours fixes convenus en début de mission ; télétravail le reste du temps.
Lieu de résidence libre sous réserve de tenir le rythme de présence.
Démarrage : dès que possible.
Candidature
Merci de transmettre votre CV en détaillant vos projets CSM, votre périmètre exact sur chacun (workspace, AWA, playbooks, SLA) ainsi que vos certifications ServiceNow.
Profil recherché
Le client
Éditeur français de logiciels de gestion. Siège à Lyon, plusieurs milliers de collaborateurs, présence internationale. Le support client n'est pas une fonction annexe : c'est le cœur du métier. Vous n'outillerez pas un helpdesk interne — vous travaillerez sur l'outil avec lequel l'entreprise sert ses propres clients.
Le contexte
Le client refond la façon dont ses équipes traitent les demandes clients dans ServiceNow CSM. Ce n'est pas un lot d'évolutions : c'est une refonte du parcours de traitement et du poste de travail des conseillers.
Une contrainte structure tout le projet : ne pas s'éloigner du standard. L'instance doit rester montable en version. C'est une exigence assumée, pas un vœu pieux — et elle fait partie du travail au quotidien.
Votre mission
Composer le poste de travail du conseiller
CSM Configurable Workspace / Agent Workspace, UI Builder, listes, formulaires, actions contextuelles.
Refondre le parcours de traitement
Modèle d'états, catégorisation, routage via Advanced Work Assignment, playbooks de traitement guidé, SLA et entitlements, escalades, canaux d'entrée.
Animer les ateliers métier
Beaucoup d'ateliers, en binôme avec un BA dédié. Vous portez la solution et l'arbitrage.
Tenir la discipline du standard
Proposer l'équivalent out-of-the-box plutôt que le spécifique — et savoir le défendre en séance, face à un métier qui aura des idées précises.
Profil recherché
5 ans minimum sur ServiceNow, dont une expérience significative sur CSM (pas uniquement ITSM).
Au moins une refonte CSM livrée incluant Configurable Workspace et Advanced Work Assignment.
Certification CIS-CSM appréciée.
À l'aise en atelier face au métier : vous savez cadrer, arbitrer et argumenter, pas seulement configurer.
Vous avez déjà dit non à un spécifique — et expliqué pourquoi.
Le cadre
FormatPrestation freelance, temps pleinDurée6 mois minimum, renouvellement attenduRythmeLyon, 2 jours sur site — mardi et jeudi ; 3 jours de télétravailLocalisationAucune contrainte de lieu de résidence tant que les deux jours sur site sont tenusDémarrageFin septembre 2026
Qualité de la mission
Le client
Éditeur français de logiciels de gestion. Siège à Lyon, plusieurs milliers de collaborateurs, présence internationale. Le support client n'est pas une fonction annexe : c'est le cœur du métier. Vous n'outillerez pas un helpdesk interne — vous travaillerez sur l'outil avec lequel l'entreprise sert ses propres clients.
Le contexte
Le client refond la façon dont ses équipes traitent les demandes clients dans ServiceNow CSM. Ce n'est pas un lot d'évolutions : c'est une refonte du parcours de traitement et du poste de travail des conseillers.
Une contrainte structure tout le projet : ne pas s'éloigner du standard. L'instance doit rester montable en version. C'est une exigence assumée, pas un vœu pieux — et elle fait partie du travail au quotidien.
Votre mission
Composer le poste de travail du conseiller
CSM Configurable Workspace / Agent Workspace, UI Builder, listes, formulaires, actions contextuelles.
Refondre le parcours de traitement
Modèle d'états, catégorisation, routage via Advanced Work Assignment, playbooks de traitement guidé, SLA et entitlements, escalades, canaux d'entrée.
Animer les ateliers métier
Beaucoup d'ateliers, en binôme avec un BA dédié. Vous portez la solution et l'arbitrage.
Tenir la discipline du standard
Proposer l'équivalent out-of-the-box plutôt que le spécifique — et savoir le défendre en séance, face à un métier qui aura des idées précises.
Profil recherché
5 ans minimum sur ServiceNow, dont une expérience significative sur CSM (pas uniquement ITSM).
Au moins une refonte CSM livrée incluant Configurable Workspace et Advanced Work Assignment.
Certification CIS-CSM appréciée.
À l'aise en atelier face au métier : vous savez cadrer, arbitrer et argumenter, pas seulement configurer.
Vous avez déjà dit non à un spécifique — et expliqué pourquoi.
Le cadre
FormatPrestation freelance, temps pleinDurée6 mois minimum, renouvellement attenduRythmeLyon, 2 jours sur site — mardi et jeudi ; 3 jours de télétravailLocalisationAucune contrainte de lieu de résidence tant que les deux jours sur site sont tenusDémarrageFin septembre 2026