Management de projet - Service Client

Comutitres SAS, filiale d’Ile-De-France Mobilités, est l’organisme en charge de la gestion des titres de transport en Ile-de-France. La présente consultation porte sur une prestation de conseil visant la transformation du modèle opérationnel de gestion de la relation client, centrée sur le périmètre du SAV Navigo.

Le présent marché a pour objet la réalisation d'un diagnostic du modèle opérationnel de gestion de la relation client de Comutitres, la définition d'une trajectoire de transformation de l'expérience client Navigo vers une approche centrée sur le client, ainsi que l'élaboration du schéma directeur organisationnel, méthodologique et opérationnel permettant sa mise en œuvre.

Description de la prestation

La mission devra fournir un état des lieux de l’organisation du Service Clients (organisation, processus, gouvernance, pratiques de pilotage, outils, indicateurs), une évaluation de maturité sur plusieurs dimensions (gouvernance, organisation, pilotage, gestion de la demande, amélioration continue, qualité de service, expérience client, outillage), la définition d'un modèle cible et la construction d'une feuille de route de transformation intégrant chantiers, responsabilités, indicateurs et actions d'accompagnement au changement.

Démarche de travail et livrables attendus

• Phase 1 – Cadrage : préciser objectifs, périmètre, parties prenantes, méthodologie, planning et livrables.

• Phase 2 – Diagnostic et état des lieux : entretiens, ateliers, analyse des processus, gouvernance, outils et indicateurs, identification des frictions.

• Phase 3 – Évaluation de maturité et identification des leviers d'amélioration : cartographie forces/faiblesses, priorisation des enjeux.

• Phase 4 – Définition du modèle cible : vision cible, organisation cible, dispositifs d'amélioration continue, conduite du changement.

• Phase 5 – Construction de la feuille de route : chantiers, priorités, dépendances, jalons, planning (quick wins, court/moyen/long terme).

• Livrables principaux : diagnostic et évaluation de maturité, schéma directeur cible, feuille de route de transformation (V0 puis V1 consolidée).

Profils attendus :

• Équipe disposant d'une expérience confirmée en amélioration continue, expérience client, transformation organisationnelle et conduite du changement.

• Couverture des thématiques : organisation et gouvernance, amélioration continue, transformation de l'expérience client, pilotage de la performance, conduite du changement, définition de modèles opérationnels cibles.

• Compétences attendues : maîtrise des démarches de diagnostic organisationnel, analyse des processus, animation d'ateliers, construction de modèles opérationnels, définition de feuilles de route, conception de dispositifs d'amélioration continue.

• Capacité d'accompagnement des directions métier, animation de comités de direction et pilotage opérationnel de la mission.

• Prestation réalisée sur site à Paris, dans les locaux de Comutitres (badge d'accès fourni).

• Jusqu'à 2 jours de travail à distance par semaine, accordés sur demande et sous réserve d'approbation.

• Matériel informatique et accès aux outils et à la documentation existante fournis.

• Déplacements possibles hors Ile-de-France, y compris sur des sites de centres de contacts en Afrique subsaharienne.

• Frais de déplacement sur le territoire de la région Ile-de-France compris dans les prix du marché (autres déplacements pouvant faire l'objet de remboursement selon modalités).

• Livrables fournis en format modifiable (PowerPoint et/ou Word) et en PDF, annexes en tableur si nécessaire.