Dans le cadre de la structuration et de l'évolution de la plateforme ServiceNow, l'organisation souhaite renforcer la qualité, la cohérence et la gouvernance de ses données de services.
L'Architecte / Expert CSDM accompagne la définition et la mise en œuvre du Common Service Data Model. Il garantit l'alignement entre les besoins métiers, les processus IT, l'architecture du système d'information et le modèle de données ServiceNow.
Il intervient comme référent sur les sujets liés au CSDM, à la CMDB, à la modélisation des services et à l'intégration des sources de données alimentant la plateforme.
Missions principales
Définir la stratégie CSDM
- Définir la trajectoire d'adoption du CSDM en fonction du niveau de maturité de l'organisation.
- Construire une feuille de route progressive, réaliste et orientée usages.
- Identifier les domaines CSDM prioritaires selon les besoins ITSM, ITOM, SPM, SecOps, HRSD, Asset Management ou autres produits ServiceNow.
- Définir les principes d'architecture et les règles de modélisation des services.
- Garantir l'alignement avec les recommandations ServiceNow et les bonnes pratiques du marché.
- Évaluer les écarts entre le modèle existant et le modèle cible.
Concevoir le modèle de données cible
- Définir la modélisation des services métier, services techniques, offres de service, applications, capacités métier et composants techniques.
- Déterminer les relations attendues entre les objets du modèle.
- Définir les règles d'utilisation des principales classes ServiceNow.
- Formaliser les critères de création, de mise à jour, d'archivage et de suppression des données.
- Prévenir la duplication des données et les usages incorrects des classes de la CMDB.
- Garantir la cohérence entre les différents référentiels de l'entreprise.
Accompagner la mise en œuvre
- Traduire le modèle CSDM cible en exigences fonctionnelles et techniques.
- Accompagner les équipes ServiceNow dans la configuration de la plateforme.
- Participer à la conception des flux d'alimentation de la CMDB.
- Superviser l'intégration des données provenant de Discovery, Service Graph Connectors, API, ETL, outils de supervision ou référentiels externes.
- Définir les règles d'identification et de réconciliation.
- Accompagner les travaux de nettoyage, de migration et de remédiation des données existantes.
- Verifier la conformité des développements avec les principes CSDM.
Mettre en place la gouvernance
- Définir les rôles et responsabilités associés aux données : Data Owner, Class Owner, Service Owner, Application Owner, Technical Owner et Data Steward.
- Mettre en place les instances de gouvernance CSDM et CMDB.
- Définir les processus de validation et de contrôle des données.
- Construire une matrice de responsabilités de type RACI.
- Définir les règles de gouvernance applicables aux nouvelles sources de données.
- Accompagner les équipes dans l'appropriation du modèle et de leurs responsabilités.
Garantir la qualité des données
- Définir les indicateurs de qualité, de complétude, de conformité et d'exactitude.
- Exploiter les fonctionnalités de CMDB Health et les contrôles de qualité disponibles dans ServiceNow.
- Identifier les anomalies de modélisation, les doublons et les relations manquantes.
- Construire et piloter les plans de remédiation.
- Définir les tableaux de bord permettant de suivre la qualité des données.
- Mesurer la progression de l'adoption du CSDM.
Accompagner les métiers et les équipes IT
- Animer des ateliers avec les responsables de services, responsables applicatifs, architectes, équipes d'infrastructure et Process Owners.
- Expliquer les concepts du CSDM à des interlocuteurs techniques et non techniques.
- Challenger les besoins et distinguer les exigences métier des choix de modélisation.
- Accompagner les équipes dans la définition des services et des offres de service.
- Produire les supports de communication, de formation et d'aide à la décision.
- Contribuer à la conduite du changement liée à la gouvernance des données.
Profil recherché
Compétences fonctionnelles
- Très bonne maîtrise du Common Service Data Model de ServiceNow.
- Expertise en CMDB et en gouvernance des données.
- Bonne compréhension des processus ITIL.
- Maîtrise des concepts de service métier, service technique et offre de service.
- Bonne compréhension de la gestion des applications et des services.
- Capacité à relier le modèle CSDM aux usages ITSM, ITOM, SPM, SecOps et Asset Management.
- Connaissance des principes d'architecture d'entreprise.
- Capacité à définir une stratégie d'adoption progressive adaptée à la maturité de l'organisation.
- Expérience dans la conduite d'ateliers et la formalisation de modèles de gouvernance.
Compétences techniques
- Maîtrise du modèle de données ServiceNow et des principales tables de la CMDB.
- Bonne connaissance de l'Identification and Reconciliation Engine (IRE).
- Connaissance de CMDB Health, Data Certification et des mécanismes de contrôle de qualité.
- Connaissance de Discovery et Service Mapping.
- Connaissance des Service Graph Connectors.
- Maîtrise ou bonne compréhension d'IntegrationHub ETL.
- Compréhension des mécanismes d'import, de transformation et de réconciliation.
- Capacité à analyser les relations entre les éléments de configuration.
- Connaissance des espaces de travail et outils ServiceNow associés à la CMDB.
- Capacité à challenger une architecture d'intégration et les règles d'alimentation des données.
6. Profil recherché
- Expérience confirmée sur des projets ServiceNow complexes.
- Expérience significative dans la mise en œuvre ou la transformation d'une CMDB.
- Participation à au moins un programme d'adoption du CSDM.
- Expérience dans des environnements comprenant plusieurs sources de données et plusieurs produits ServiceNow.
- Capacité à intervenir aussi bien au niveau stratégique qu'au niveau opérationnel.
- Expérience dans des organisations de taille importante ou dans des environnements internationaux appréciée.
Séniorité indicative : 7 ans ou plus sur ServiceNow, dont plusieurs années sur les sujets CMDB, ITOM ou CSDM, pour un positionnement d'architecte ou d'expert senior.