Le Technicien Support N2 / Référent Informatique assure le traitement des incidents complexes, le support de proximité de niveau 2, la coordination technique des interventions et l'accompagnement des techniciens N1. Il est le point d'appui technique auprès des équipes support et garantit la qualité de service délivrée aux utilisateurs.
Missions principales
Support et expertise technique N2 :
Prendre en charge les incidents et demandes escaladés par le support N1.
Réaliser les diagnostics avancés sur les postes de travail, systèmes, applications et réseaux.
Identifier les causes racines des incidents récurrents et proposer des actions correctives.
Assurer le support technique de proximité auprès des utilisateurs VIP et métiers.
Garantir le respect des engagements de service (SLA).
Référent technique :
Accompagner et conseiller les techniciens N1 dans la résolution des incidents.
Apporter son expertise sur les procédures techniques et les bonnes pratiques.
Participer à la montée en compétences des équipes support.
Contribuer à la rédaction et à l'amélioration de la documentation technique.
Être l'interlocuteur privilégié des équipes d'exploitation et d'administration.
Gestion du parc informatique :
Piloter les opérations de renouvellement et de déploiement des équipements.
Assurer la préparation, l'installation et la configuration des postes de travail.
Superviser le maintien en condition opérationnelle des matériels informatiques.
Suivre les stocks et les mouvements d'équipements.
Administration de proximité :
Gérer les comptes utilisateurs et les droits d'accès.
Participer à la gestion des environnements Active Directory et des stratégies de groupe (GPO).
Assurer le support sur les solutions d'impression, les partages de fichiers et les applications métiers.
Participer aux opérations de brassage, de câblage et aux interventions réseau de premier niveau.
Gestion des projets et améliorations continues :
Participer aux projets de migration, déploiement ou évolution des infrastructures.
Réaliser des tests techniques et recettes avant mise en production.
Proposer des pistes d'amélioration visant à optimiser la qualité de service.
Assurer le reporting de son activité et le suivi des indicateurs techniques.
Environnement technique
Systèmes d'exploitation : Windows 11, Linux Mint 22.3, Ubuntu / EOLE.
Outils et logiciels : Microsoft Outlook, LibreOffice, Firefox, Microsoft Edge, Thunderbird, Java, VLC, Adobe Reader, Citrix Receiver.
Infrastructure : Active Directory / LDAP, VPN IPSEC, SCCM, GPO, ESET NOD32, serveurs de fichiers Samba, CUPS (impression), DHCP / DNS, Proxy Squid/SquidGuard.
Matériels : Postes fixes et portables, imprimantes et copieurs multifonctions, vidéoprojecteurs, serveurs, équipements réseau.
Profil recherché
Compétences techniques :
Expertise du support utilisateurs Windows et Linux.
Maîtrise du diagnostic et de la résolution d'incidents complexes.
Bonnes connaissances des environnements Active Directory, GPO et LDAP.
Connaissances réseaux : TCP/IP, DHCP, DNS, VPN, brassage réseau.
Déploiement et administration de postes de travail.
Gestion des équipements d'impression et périphériques.
Utilisation d'outils de ticketing et de gestion de parc.
Connaissance des outils de télédistribution et de déploiement (SCCM).
Compétences comportementales :
Leadership technique.
Sens du service et de la satisfaction utilisateur.
Capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
Esprit d'équipe.
Pédagogie et accompagnement des collaborateurs.
Autonomie et gestion des priorités.
Profil recherché
Formation
Bac+2 à Bac+3 en informatique (BTS SIO, DUT/BUT Informatique, TSSR, Licence professionnelle ou équivalent).
Expérience
Minimum 3 ans d'expérience en support informatique de proximité ou en environnement Helpdesk.
Expérience significative sur un poste de Technicien Support N2 ou Référent Technique appréciée.