La mission aura pour objectif de superviser le dispositif permettant d'assurer la qualité de service au quotidien sur tout le périmètre ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents.
Missions principales
- Garantir que l'activité du run et la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité ..) et contrôler le respect des engagements pour un domaine d'expertise ou pour un sous-ensemble transverse
- Valider les changements de budget suite aux évolutions d'activité (Build to Run )
- Assurer la qualité de service et le pilotage opérationnel des activités de l'équipe
- Etre responsable du suivi des activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l'ensemble des Fondamentaux du RUN
- Garantir la mise en œuvre et de la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du run
- Rétablir le plus rapidement possible du service lors des incidents majeurs (crise et escalade)
- Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du Run sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du Run)
- Animer les points de vie de l'équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du Run
- Garantir la rédaction du Post-mortem si l'incident concerne directement son périmètre
- S'assurer de la bonne exécution des plans d'actions issus des Post-Mortem
- Etre en charge de la démarche d'amélioration continue sur son périmètre ainsi que de la mise en œuvre des plans d'actions issus de cette démarche
Profil recherché
Compétences techniques
- Compréhension du fonctionnement d'un VoC
- Compréhension des principes de la protection de la donnée
- Pack Office (PowerPoint, Excel)
- Connaissance PowerBI