Au sein du Service Desk, le Technicien Helpdesk N1 est le premier point de contact des utilisateurs pour le traitement des incidents et des demandes de services informatiques. Il assure le support à distance, l'assistance bureautique et le suivi des tickets dans le respect des engagements de service.
Support utilisateurs
Assurer la réception des sollicitations utilisateurs par téléphone, mail ou portail ITSM.
Qualifier, diagnostiquer et résoudre les incidents de niveau 1.
Fournir une assistance bureautique sur l'environnement Microsoft Windows.
Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des outils informatiques.
Assurer le suivi et la clôture des tickets dans le respect des procédures établies.
Gestion des incidents et demandes de services
Traiter les incidents liés aux postes de travail, applications bureautiques et périphériques.
Réaliser les opérations de prise en main à distance.
Gérer les demandes de création, modification et suppression des comptes utilisateurs.
Assurer la gestion des droits d'accès et des habilitations.
Administrer les boîtes mail et listes de diffusion selon les procédures en vigueur.
Assurer la gestion des imprimantes et des incidents associés.
Gestion du parc informatique
Participer à l'inventaire et au suivi du matériel informatique.
Contribuer aux opérations de déploiement et de renouvellement des postes de travail.
Utiliser les outils de gestion de parc et de télédistribution.
Escalade et reporting
Escalader les incidents non résolus vers les équipes N2 ou les services spécialisés.
Documenter les interventions réalisées.
Contribuer à l'amélioration continue de la base de connaissances.
Environnement technique
Systèmes et outils
Windows 10 / Windows 11
Microsoft Office / Microsoft 365
Active Directory
Exchange Online / Outlook
MECM (Microsoft Endpoint Configuration Manager)
Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Ivanti ou équivalent)
Outils de prise en main à distance
Gestion des imprimantes réseau
Objectifs du poste
Garantir la satisfaction des utilisateurs.
Respecter les engagements de qualité de service (SLA).
Assurer une résolution rapide des incidents de premier niveau.
Maintenir un haut niveau de disponibilité des outils informatiques.
Profil recherché
Profil recherché
Formation
Bac à Bac+2 en informatique (BTS SIO, BTS SN, DUT Informatique ou équivalent).
Expérience
Première expérience en support utilisateurs ou Helpdesk appréciée.
Une expérience en centre de services ou Service Desk constitue un plus